Avant toute chose, il est intéressant de comprendre ce qu’est la médiation numérique. Cela consiste à développer la culture numérique de tous pour pouvoir agir dans la société numérique. Ce développement va s’opérer grâce à un accompagnement qualifié et de proximité qui va permettre à tous les publics de s’approprier les outils numériques et comprendre leur utilisation.
La médiation numérique doit se faire de manière continue par des formations régulières.
Pourquoi les collectivités doivent elles prendre la mesure des enjeux de la médiation numérique ?
D’ici 2022, l’Etat veut dématérialiser 100% des démarches administratives.
Depuis 2019, certaines démarches comme la déclaration des impôts est devenue obligatoire par internet rendant la tâche compliquée pour de nombreuses personnes éloignées du numérique.
Avec ces nouvelles mesures la fracture numérique risque de s’accroître si des mesures d’accompagnement et de formation ne sont pas prises très rapidement.
Les collectivités doivent prendre la mesure de l’ampleur de la situation. Selon le baromètre du numérique paru en 2019, 28 % de la population ne se sent pas prêtes à adopter de nouvelles technologies ou de nouveaux services numériques.
Concernant les démarches administratives en ligne, 16 % de la population abandonne à la moindre difficulté, 6 adultes sur 10 ne se débrouillent pas seul ou éprouvent des difficultés.
Si l’on prend les tranches d’âge, les plus de 70 ans sont souvent exclu de la société numérique, alors que les 40-69 ans ont tendance à demander de l’aide.
Globalement, 2 adultes sur 3 éprouvent un frein à réaliser ses démarches en ligne. Ces freins sont assez variés, pour 16%, c’est une difficulté avec l’informatique et internet, pour 11%, la complexité des démarches administratives et pour 10 %, l’absence d’un interlocuteur pouvant leur porter assistance.
Ne pas prendre en compte les difficultés de ces personnes, c’est participer à l’accroissement de la fracture numérique.
Quelles solutions ?
Heureusement, les solutions existent, mais il faut les mettre en œuvre et communiquer afin que la population la plus éloignée ne se sente pas exclue.
Ainsi, il existe de nombreux lieux dédiés à l’accueil du public comme les EPN, les Maisons de services publics, certaines associations…
Mais ces structures ne sont pas toujours pourvues en personnel qualifié et formé à accueillir des usagers dépassés.
L’accompagnement numérique est un métier à part entière et il ne suffit pas d’être doué en informatique pour se proclamer médiateur numérique. Le travail de médiation numérique demande une formation spécifique qui va prendre en compte l’analyse des différents publics, la mise en place de mesures d’accompagnements adaptées et des techniques de médiation que seule des personnes formées pourront mettre en place.
Le problème numéro 1 pour les collectivités, sera de prendre en compte les habitants des communes rurales et éloignées des structures des grandes agglomérations.
Comment fera une personne âgée, sans moyen de locomotion pour réaliser ses démarches à 20 km dans l’EPN de la ville voisine ? Il va falloir mettre en place pour toutes ces personnes des permanences que ne pourront pas forcément assurer les communes.
La mise en place des chèques numériques APTIC va permettre de remédier à une partie de ce problème. Ces chèques, distribués par les collectivités, les entreprises, les assurances… vont permettre aux personnes qui en bénéficient de faire appel à un professionnel du numérique référencé, pour se former. Reste encore à voir les modalités de distribution de ces chèques et les modes d’interventions de ces personnes qualifiées.
C’est l’un des grands défis pour les années à venir.
Quels sont les risques ?
Le premier serait que les collectivités ne prennent pas la mesure de la situation et ne fasse rien. Des personnes déjà éloignées pour de multiples raisons, le seraient encore plus.
Le second risque non négligeable est de voir des personnes s’intéresser au numérique par l’appât du gain que pourraient représenter les chèques numériques ou des subventions des départements, des régions…
Les collectivités auront donc aussi un travail à faire sur le choix des personnes ou structure.
La médiation numérique ne s’improvise pas et comme pour tout métier, une formation est nécessaire pour adopter les bonnes pratiques.
